Un Ingénieur conseil vous rappelle
Solutions centres d'appels  Installation téléphonique pour centre d'appels en croissancePour Nemesis, Avaya est synonyme d’évolution économique pour un centre d’appels en pleine croissance.En s’appuyant sur l’expertise de l’intégrateur Alliance Telecom, Nemesis a voulu s’équiper, dès sa création en 2002, d’une solution de téléphonie matérielle et logicielle capable de s’adapter aux contraintes économiques et technologiques d’une jeune PME. Paris, le 24 décembre 2004. – Lorsqu’en octobre 2002, Brigitte Fontaine décida de créer Nemesis, elle avait pour éléments de son cahier des charges sa propre expérience de responsable de centres d’appels de grandes sociétés. A une différence près : Nemesis était une structure qu’il fallait créer, avec les mêmes niveaux de performances et de qualité de service… mais pas avec le même budget…«J’avais pour références les solutions des plus grands noms des télécoms d’entreprise. Il me fallait cependant identifier un matériel répondant aux besoins d’une structure qui ne comptait au départ que 5 personnes ! J’ai rencontré alors les responsables d’Alliance Telecom Montpellier, intégrateur spécialisé en solutions de centres d’appels pour PME. En considérant notamment l’aspect évolutif (et économique) du projet, leur recommandation s’est clairement portée sur une solution Avaya. » Le couplage téléphonie/informatique comme avantage concurrentielBrigitte Fontaine précise les grands choix stratégiques opérés par Nemesis : « Notre centre d’appels, basé sur la solution Avaya IP Office 403, fonctionne de manière mutualisée, ce qui implique une plate-forme unique capable de reconnaître, personnaliser et traiter tous les appels de nos clients, en donnant à nos conseillers une même formation et des outils capables de faciliter leur tâche. Je souhaitais impérativement disposer du concept CTI (couplage téléphonie/informatique), seul vecteur suffisamment souple pour nous permettre d’opérer les liens, transferts et consultations nécessaires à la personnalisation de l’accueil et à un maximum de 3 sonneries pour un appel entrant. Avec la solution Avaya, nous perdons aujourd’hui moins de 1% des appels ! » Alain Denis, directeur d’Alliance Telecom, précise pour sa part : « Nous avons mis en œuvre, pour le télé-secrétariat, une configuration CTI qui permet, à partir d’une base de données, d’identifier l’appelant et de présenter sur l’écran de l’opérateur, un petit masque à compléter contenant les informations relatives à l’appel. Cette application CTI a été développée en interne sur la base de la brique logicielle ActiveX « Click CTI » d’Alliance Telecom capable par ailleurs d’alimenter une base Access. Cette interface conviviale – et évolutive - permet par exemple d’ajouter un commentaire manuel ou d’expédier un e-mail au destinataire. » Les impératifs d’évolution d’un centre d’appels mutualiséLes missions assurées par Nemesis pour une clientèle diversifiée (entreprises, professions libérales, collectivités locales) couvrent de nombreux domaines : accueil téléphonique, relance clients, gestion des e-mails et des courriers, ou encore prospection et enquêtes. Aujourd’hui forte de 25 personnes, la structure dispose, avec Avaya, d’une solution qui a suivi toutes les étapes de son évolution. Brigitte Fontaine ajoute : « Toutes les données d’appels sont récupérées, collectées et historisées pour pouvoir transmettre à chaque client un reporting détaillé d’activité. L’évolutivité de l’autocommutateur Avaya est exemplaire : nous avons pu sans problème ajouter les modules qui nous ont permis d’ajouter de manière transparente 16 postes supplémentaires. Même constat en ce qui concerne les logiciels : les mises à jour se sont opérées en toute transparence, en parallèle avec de sensibles améliorations d’interfaces pour nos conseillers. » Brigitte Fontaine ajoute : « C’est aussi au travers de son potentiel que nous apprécions la solution Avaya. Nous recevons en moyenne 1000 appels par jour, mais notre matériel a pourtant été capable d’absorber un pic de 10 000 appels sur une seule journée, à l’occasion d’une opération spéciale. Cette performance nous a valu un énorme gain de notoriété. » La téléphonie IP : une révolution technologique… et économiqueLes résultats et le niveau de fonctionnalité de l’infrastructure Avaya ont permis aux clients de Nemesis d’imaginer de nouvelles perspectives basées sur les possibilités offertes par la téléphonie IP (Internet Protocol). C’est ce que confirme Brigitte Fontaine : « Indépendamment de nos propres développements futurs (comme par exemple l’envoi automatique de fax), certains de nos clients ont décidé d’examiner avec nous une connexion directe via le protocole IP. Dans un tel contexte, nous ajouterions à nos services tous les avantages économiques qu’apporterait non seulement la connexion directe avec notre client, mais aussi avec tous ses sites en réseau. Grâce à IP, on supprime les notions de communication locale, régionale ou nationale, pour ne plus parler que “d’appels internes”. On se libère également de tous les problèmes liés aux encombrements de lignes (capables de perturber les transferts d’appels), et on dispose d’une totale visibilité à distance sur les statuts des postes (agendas, absences, …). » Brigitte Fontaine conclut : « Il ne faut pas oublier que dans nos tarifs, ce n’est pas le prix du traitement de l’appel qui est soumis à discussion, mais bien le coût des transferts d’appels, du fait du nombre de paramètres et d’inconnues qui entrent en jeu. Avec la technologie Avaya, nous disposons d’un atout-maître et d’une avance certaine sur la concurrence ! » A propos de NemesisCréée en octobre 2002, la société Nemesis s’appuie sur plus de vingt années d’expérience dans la Gestion de la Relation Client. Aujourd’hui composée de 25 personnes, Nemesis a choisi de s’équiper de matériels et de logiciels à la pointe de la technologie, et de disposer des compétences en interne lui permettant de répondre rapidement à la majorité des demandes et des projets de ses clients. La clientèle Nemesis, englobant des entreprises, des professions libérales et des collectivités locales, comporte des noms prestigieux tels que ClubDial.fr, MusicAndFilm.fr, Reed Exhibitions ou encore la Chambre de Commerce de Nîmes. |
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