Avec Avaya, le cabinet de recrutement Florian Mantione relie instantanément chaque appel téléphonique à un profil en ligne.
Objectif qualité de service : grâce à une liaison entre la téléphonie et son site Internet, chaque collaborateur du cabinet dispose sur son écran, en temps réel, de la fiche descriptive du candidat (30 000 CV en ligne) ou de l’entreprise (15 000 entreprises clientes) lorsqu’un appel arrive au cabinet.Paris, le 15 décembre 2004. – Pour le cabinet de recrutement Florian Mantione, la gestion des candidatures et des entreprises clientes avait fini par se heurter aux conséquences d’une augmentation de la volumétrie des informations stockées : difficultés d’identification au téléphone, temps de recherche d’un profil dans la base de données, mise à disposition d’informations actualisées, … Pour résoudre cette problématique, Florian Mantione a fait appel à un
intégrateur spécialisé en solutions de centres d’appels pour PME, Alliance Telecom Montpellier. Précision de Florian Mantione : « Au départ, je ne pensais pas que ce type d’approche puisse s’appliquer à une moyenne entreprise : je m’imaginais que seuls les grands leaders de la VPC pouvaient se le permettre ! Mais il m’a fallu reconnaître que
les installations réalisées par Alliance Telecom, bien que basées sur des produits de grands constructeurs, étaient réellement adaptées à notre situation, aussi bien sur le plan technique qu’économique. »
La preuve par l’exemple
Le processus d’étude et de choix d’une solution a été d’autant plus rapide qu’elle a pu s’appuyer sur un exemple “vraie grandeur”. C’est ce que confirme Alain Denis, directeur d’Alliance Telecom : «Compte tenu des explications fournies par Florian Mantione et de l’étude de sa configuration, nous lui avons proposé de rencontrer l’un de nos clients, Budget Telecom, dont la problématique de départ était rigoureusement identique. Les objectifs étaient les mêmes :
apporter aux intervenants du cabinet un confort d’appel maximum et une instantanéité d’information, et améliorer sensiblement la qualité de la relation entre les interlocuteurs extérieurs (candidats ou entreprises) et le cabinet. En l’occurrence, notre client disposait d’une base de données de 70 000 clients accessible par Internet, qu’il fallait relier automatiquement aux appels téléphoniques, afin d’afficher sur l’écran de l’opératrice la fiche client dès la détection de son numéro. »
La particularité de l’application Avaya mise en œuvre au sein du cabinet repose en effet sur une base de données hébergée conçue pour être accessible (consultations ou mises à jour) directement via Internet.
Une solution de centre d’appels qui capitalise sur l’infrastructure existante
Florian Mantione ajoute : « Nous ne voulions absolument pas faire de concessions vis-à-vis de notre informatique en place. Notre plate-forme de base de données accessible via notre site Internet constituant le cœur de notre concept, la solution de centre d’appels devait s’intégrer de manière naturelle et interactive avec l’existant. Aujourd’hui,
deux ans après sa mise en œuvre, nous sommes entièrement satisfaits des performances de la solution Avaya, ainsi que son potentiel d’évolution dans un contexte de PME. Vis-à-vis de nos concurrents, nous disposons d’un service qui constitue une incontestable valeur ajoutée pour tous nos interlocuteurs. En effet, dès la détection de l’appel, la page Web issue de notre site s’affiche sur l’écran de l’opérateur, via le routeur ADSL et un ActiveX spécifique. Cette opération se déroule en une seconde et demie, ce qui nous permet de disposer de la fiche de l’appelant avant même d’avoir décroché ! »
Cette fonctionnalité s’applique avec la même efficacité aux appels sortants, puisque chaque collaborateur du cabinet devant contacter une entreprise ou un client est sûr de disposer sur son écran d’une fiche descriptive et d’un historique parfaitement actualisés, avant son appel. Un seul clic sur le numéro à appeler suffit pour envoyer l’appel.
Une solution à la fois standard et sur mesure
L’application déployée par Alliance Telecom sur la base Avaya (IP Office 403 + Phone 16 + Voice Mail + CTI) s’appuie sur les standards du marché et le respect des investissements déjà réalisés. « Il faut bien préciser que l’interactivité de la solution ne doit rien à une situation classique de base de données locale : nous sommes bien dans un contexte de SGBD en ligne via un site Internet hébergé », affirme Alain Denis. « Grâce à la technologie Avaya ouverte sur les standards, nous avons pu mettre en œuvre une solution sur mesure qui n’a pas nécessité de développement client. Nous sommes même allés plus loin lors de l’installation d’un deuxième centre d’appels pour le cabinet Florian Mantione dans un autre local, avec une configuration Avaya IP 401E + Phone Manager : nous avons cette fois connecté tous les postes PC (environ une douzaine) en Wi-Fi ! Les performances sont les mêmes, mais avec un plus grand confort et une économie de câblage. »
Le cabinet Florian Mantione en bref
Créé en 1976 à Montpellier, le Florian Mantione Institut est un cabinet spécialisé dans le conseil en gestion des ressources humaines, et plus particulièrement dans le recrutement et l’audit humain et organisationnel. Les prestations assurées par le cabinet englobent : le recrutement par annonces et par Internet, le recrutement par approche directe, l’assistance au recrutement, la sélection de groupe, le diagnostic de compétences et l’analyse graphologique. Le Florian Mantione Institut s’est progressivement développé pour devenir un réseau international avec des partenaires en France, en Europe et en Afrique.
Contacts :
Mr Florian MANTIONE ou Mr Loic DOUILLERE : +33 (0)4 67 65 98 99
www.florianmantione.com
0805 142 142 (appel gratuit) 
