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Les nouveaux défis de la relation clients

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Le stand d’Alliance Telecom au salon Relation Clients

Aujourd’hui se termine le salon Stratégie clients et vous avez été nombreux à vous déplacer sur notre stand. Quels ont été les temps forts des conférences plénières qui se sont déroulées devant un grand amphithéâtre comble ? Quelles nouvelles solutions Alliance Telecom propose t’elle en phase avec les tendances du marché ?

La place à laisser aux algorithmes

Avec la montée en puissance des nouvelles technologies, la Relation Client est en pleine mutation. Certains professionnels se sentent menacés face à la généralisation des algorithmes d’analyse sémantique de l’Intelligence Artificielle. Ils se demandent jusqu’où confier aujourd’hui leur relation client à des Chatbot. Pourtant le vrai débat n’est pas là puisque l’humain n’est pas antinomique : il restera essentiel et complémentaire, ne serait-ce que pour le traitement des problématiques complexes et les réponses à valeur ajoutée.

D’ailleurs beaucoup de conférences d’experts insistaient sur le besoin de réorienter l’entreprise vers ses clients et ses collaborateurs, vers l’humain en somme. L’enjeu consiste à réduire l’effort et à simplifier les interactions au maximum. Comment adopter une organisation du travail plus efficace, comment synchroniser des échanges plus fluides ? Tel est le vrai débat.

Chez Alliance Telecom, nous pensons que cette synchronisation commence par les Communications Unifiées.

Le facteur humain d’abord

Saviez-vous que 65% des demandes clients se font encore par téléphone ? Ou que 74% des clients préfèrent le contact humain à une alternative numérique ? Il semble donc primordial de garantir au téléphone une expérience client irréprochable. Or 34% de l’insatisfaction client est encore due à une attente trop longue…

Face à ce constat, il est impératif de centraliser et de simplifier les communications Voix en se dotant d’un outil de Communications Unifiées. Cela répond à une double logique :

  • Avant de centraliser tous les canaux de communication, harmoniser les interactions Voix dans une interface unique constitue un premier cap à passer. Cela facilitera l’intégration de ce canal Voix dans la solution Multicanal.
  • La synergie entre relation client et collaboration. Si la téléphonie reste le point central de l’expérience client, elle compte tout autant dans la relation entre collaborateurs. Un outil de Communications Unifiées offre le moindre effort quelle que soit la situation (déplacement, réunion, télétravail, agence distante…). Il évite à vos collaborateurs la rédaction chronophage de multiples emails. Il leur permet une meilleure circulation de l’information et au final un traitement plus efficace des demandes clients. Un outil productif à redécouvrir et à privilégier.

Nos solutions de Communications Unifiées : pour être au plus proche de vos clients

Solution de Communications Unifiées

Si Kiamo est une solution Multicanal ultra performante, elle nécessite un certain budget qu’il faut anticiper. À contrario, une solution de Communications Unifiées n’engage qu’un petit budget pour un maximum d’effets, avec une application unique accessible depuis un navigateur web pour toutes les fonctionnalités Voix.

Alliance Telecom propose au salon des solutions de Communications Unifiées qui permettent de centraliser dans une même interface toutes les communications Voix. Cela offre un triple avantage :

  • Les Communications Unifiées facilitent la collaboration. L’information circule plus vite en interne. Tout est synchronisé de façon plus simple et cohérente dans un même outil : appels audio et vidéo, consultation des messages vocaux et des fax par emails, envoi et réception de SMS, Visioconférence et programmation des évènements dans Outlook, messagerie instantanée, réseau social d’entreprise, partage de documents, enregistrement d’appels… À la clé : un vrai gain de temps et une meilleure productivité des agents.
  • Les Communications Unifiées améliorent la relation client. Le routage intelligent et dynamique des appels entrants offre une gestion plus simple et plus rapide des demandes clients. Le délai de traitement moyen est divisé par 2. La supervision des appels en temps réel garantit une meilleure fluidité : optimisation des files d’attente, renvois d’appels automatiques selon profils horaires, présence et transfert vers un agent disponible… La compatibilité avec les CRM permet la remontée des fiches contacts et le click to call.
  • Les Communications Unifiées simplifient la mobilité. La convergence fixe-mobile promet la même expérience utilisateur et les mêmes services quel que soit l’appareil utilisé (téléphone de bureau, Softphone sur PC, DECT, smartphone, tablette…). Le Hot Desking simplifié permet de se libérer de ses attaches avec un simple code pour changer le numéro d’un poste le temps d’un appel.

Nos solutions de Communications Unifiées sont enrichies d’outils de statistiques dédiés à la performance. Toutes les données sont rassemblées dans une interface visuelle et intuitive : qualité et volume des appels, attente moyenne, taux d’abandon, productivité par service… Repérer la récurrence des pics d’appels permet de mieux les anticiper pour un meilleur pilotage de l’activité.

Nos solutions de Communications Unifiées peuvent être déployées sur site ou hébergées en datacenter.

Prochainement sur notre blog…

3 minutes dans la peau de vos clients

Vous avez déjà voulu expérimenter votre propre service client ? Testez très prochainement en ligne les 2 quiz que nous avons élaborés à l’occasion du salon Stratégie Clients.

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