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Solution Multicanal Kiamo

Kiamo V6 relève le défi de l’instantané

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La gestion Multicanal des interactions client est plus que jamais au cœur des préoccupations des centres de contacts. Au salon Stratégie Client, une solution Multicanal a le vent en poupe depuis qu’elle a gagné le trophée de l’innovation en 2012 : la solution Kiamo.

Interface tentaculaire aux 250 indicateurs personnalisables, la « pieuvre » Kiamo évolue encore. Elle présentera au salon sa nouvelle version V6 toujours plus performante. Une solution incontournable à (re)découvrir…


Le superviseur omniscient de votre relation client

Pour ceux qui ne connaissent pas encore Kiamo : cette solution révolutionne votre relation client dans une vision à 360° où toutes les données client sont accessibles et actualisées en temps réel.

Kiamo est une interface unique qui permet de centraliser les demandes de vos clients quel que soit le canal de communication utilisé : appels, emails, Chats, réseaux sociaux, web callback, courrier, fax…

• Répartition intelligente et automatique : chaque demande est hiérarchisée et redistribuée à vos agents en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences.

• Chaque interaction est contextualisée, enrichie des informations sur le parcours et l’historique du client, afin d’être traitée de façon personnalisée en temps réel.

Les centres de relation client gagnent en efficacité avec des délais de réponse toujours plus rapides.

En savoir plus sur Kiamo

Media messaging : une conversation unique pour toutes les messageries

L’interface agent de Kiamo V6 présente de nombreuses améliorations.

Première petite révolution : les clients ont la liberté de communiquer directement par SMS. Notons que jusqu’à présent, les SMS étaient employés par les marques en stratégie Push pour les promos et les relances.

Deuxième évolution majeure : pouvoir répondre de façon immédiate et pertinente à un client qui vous sollicite tantôt par SMS tantôt sur Facebook, Twitter ou Linkedin dans la même journée. C’est désormais possible avec le Media messaging, une messagerie instantanée qui regroupe tous les échanges issus des réseaux sociaux et des SMS. Le conseiller accède à l’historique et poursuit la conversation dans un simple éditeur de texte intégré. Puis il envoie sa réponse d’un clic sur la case media de son choix à droite.

Une contextualisation sans limite avec le cross-canal

La version 5 de Kiamo comportait déjà toutes les infos relatives aux sessions chat et web callback du client : temps d’attente, durée de la visite, pages visitées, déclencheur…

La version 6 va plus loin avec le parcours cross canal. Le conseiller dispose de données encore plus complètes sur le parcours client, son contexte et les statistiques.

La Visioconférence pour une assistance optimale

La visioconférence avec option partage d’écran est aujourd’hui entrée dans les mœurs. Elle permet d’assister un client dans l’utilisation d’un produit high-tech ou dédié au sport.

Kiamo V6 inclue le service de visioconférence, accessible directement depuis le navigateur du client avec le terminal de son choix (technologie webRTC).

Un nouveau Click to Call

L’option QuickDial permet aux conseillers de lancer un appel en utilisant une combinaison de touches du clavier.

Une interface toujours plus performante

De nouveaux connecteurs personnalisés voient le jour pour intégrer toujours plus d’applications métier en plus de votre CRM.

Nouvelle version de Kiamo V6

Alliance Telecom intègre la solution Kiamo

Nous vous accompagnons dès le début de votre projet. Nous sommes là en amont de votre prise de décision pour vous aider à vous poser les bonnes questions : intégration de la Voix, mutualisation de vos liens, licences SIP…

Des clients tels que GroupA2M, Objectif coiffure ou Allo Casse Auto ont bénéficié de notre expertise pour leur passage à la solution Multicanal Kiamo. Chaque année, nous étudions de nouveaux besoins au salon Stratégie clients.

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Le salon de la relation client approche ! N’oubliez pas de demander votre badge VIP avant le 7 Avril 14h.

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En direct du salon Stratégie clients

Communications Unifiées, outils de statistiques intégrés… quelles nouvelles solutions proposons-nous cette année ?

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Supervision outil collaboratif

Supervision : une simple page web pour révolutionner la gestion de vos équipes

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Vos téléphones de supervision manquent de simplicité et vous souhaiteriez libérer de la place sur votre bureau ? Vous ne savez plus si vous perdez des appels importants dans vos listes d’attente ou pendant les transferts chaotiques ?

Cela tombe bien : nous avons imaginé une simple page web qui reprendrait les touches programmables et les menus défilants de votre téléphone de bureau sous forme d’icônes avec lesquelles « jouer » afin de mieux gérer les appels de vos employés en temps réel.

L’interface Supervision prend l’apparence d’une page agréable et colorée pour augmenter vos performances et celles de vos équipes. Petit tour d’horizon de sa redoutable efficacité.

Les 5 valeurs ajoutées de votre téléphonie en page web

1 – Vous n’avez rien à installer

Il vous suffit de vous connecter depuis votre navigateur internet car Supervision fonctionne en SaaS. Vous profitez d’un logiciel complet édité par Alliance Telecom et fréquemment mis à jour.

2 – Vous prenez vos décisions plus rapidement

Supervision concentre en une seule page toutes les informations importantes sur vos postes.

Avec cet outil clair et facile à utiliser, votre analyse de la situation en temps réel se fait plus simplement.

3 – Vous traitez vos clients VIP en priorité

Supervision vous indique en temps réel qui est en file d’attente. Cela vous permet d’identifier facilement vos interlocuteurs importants afin de leur assurer le meilleur service. Epargnez leur de longues attentes au téléphone en redirigeant leur appel vers votre poste ou celui du collaborateur le plus compétent dans leur domaine d’activité.

4 – Vous améliorez votre relation client

Diminuez également le temps d’attente de vos autres clients grâce à l’ajout dynamique de télé-agents dans les files d’attentes. En répondant plus vite aux appels, vous ne manquez plus aucun appel.  Et chaque appel est valorisé : grâce l’historique d’appels sous vos yeux, vous vous remémorez plus rapidement les besoins de vos clients.

5 – Vous gagnez en productivité

En vous laissant gérer vos équipes en temps réel, Supervision facilite la collaboration et simplifie votre organisation interne en la rendant plus efficace. Vos employés peuvent visualiser immédiatement qui est en ligne et ne perdent plus de temps à appeler un poste occupé.

Comment mieux pilotez vos appels entrants ?

Supervision réunit 5 applications téléphoniques sur la même page pour superviser les appels de vos employés et augmenter leurs performances.

La gestion de présence : vérifiez la disponibilité de vos collègues

La couleur des icônes (vert/rouge/orange) vous indique en temps réel le statut de tous les autres postes (libre/occupé/absent). En un coup d’œil vous identifiez si votre collaborateur est déjà en ligne avant de lui passer un appel.

Le plus : programmez le rappel ultérieur d’un collaborateur occupé. Dès qu’il sera disponible, votre téléphone le rappelle automatiquement. Pratique pour économiser les post-it !

La gestion des appels : ne perdez plus aucun appel

La liste des appels vous permet de visualiser en direct tous les appels entrants en cours ou en attente, avec une détection automatique de vos contacts parmi les appelants. Efficacité et proactivité garanties dans l’interception ou le transfert des appels en attente !

Le plus : transférez un appel en aveugle d’un simple glissé-déposé sur un collaborateur.

La gestion des files d’attente : diminuez l’attente des appels entrants

Vos files d’attente s’affichent en temps réel. Vous pouvez agir dans l’instant afin d’éviter les appels qui raccrochent : ajouter un agent dans une file d’attente, intercepter un appel urgent… toujours d’un simple drag & drop.

Le plus : Vous disposez de 2 groupes de files d’attentes : celles dans lesquelles vous êtes éventuellement agent et les autres files dont vous êtes exclu.

Le tchat intégré : communiquez pendant les appels en toute discrétion

Supervision comprend une messagerie instantanée interne à l’entreprise.  Elle vous permet de communiquer avec un collaborateur déjà en ligne sans le déranger dans son appel en cours. La transmission d’informations brèves se révèle plus efficace que les emails dans ce contexte.

Le plus : une manière simple et non intrusive pour communiquer.

L’annuaire partagé : identifiez instantanément qui vous appelle

Vos appels entrants prennent de suite un visage. La fiche contact permet de conserver l’historique des appels, de partager ces informations ou encore d’envoyer un email sans avoir à chercher l’adresse dans votre boite mail. Retrouvez facilement tous vos contacts et lancez l’appel en un clic !

Et aussi : configurer les renvois d’appels et les groupes d’appels, consulter la boite vocale sur son poste en un clic, retrouver l’historique des appels répondus et non répondus, organiser des conférences, écoutez des communications et conseiller grâce au chuchotement…

Comment se présente Supervision ?

Gestion des appels entrants

Supervision rassemble sur une même page toutes les extensions de postes de vos collaborateurs, représentées par des icônes colorées associées à leur nom. La couleur de ces icônes change en fonction de l’état d’occupation de leur poste. Les icônes sont classées par groupes d’appels (commercial, comptabilité etc.) et par files d’attente.

Vous disposez également d’un tableau de bord personnalisé où vous pouvez sélectionner les collaborateurs et les files d’attentes qui vous concernent le plus, et réorganiser ces favoris comme bon vous semble.

Vous l’aurez compris, Supervision est une application CTI (couplage téléphonie-informatique) qui offre une vision claire et synthétique de l’ensemble de vos postes, de façon plus ergonomique et pratique que les extensions de touches sur votre téléphone de bureau.

En un coup d’œil, Supervision vous permet de visualiser toutes les informations importantes sur votre téléphonie : les appels en cours, les appels en attente et l’état d’occupation des postes de vos collègues au bureau comme en déplacement.

Outre les actions en temps réel sur l’interception des appels et les files d’attentes que vous réalisez d’un simple glissé déposé, une barre d’action permet d’interagir en un clic avec votre poste téléphonique, comme lancer un appel sur votre téléphone ou le prendre sur votre casque.

Vous contrôlez donc en temps réel l’ensemble de vos postes internes afin de mieux gérer vos équipes et leurs appels téléphoniques. Avec pour premier objectif de prioriser et fluidifier les appels entrants pour éviter les communications perdues.


Prochainement sur notre blog

Comment réussir votre passage à un Opérateur IP ?

L’été dernier, Orange a annoncé la fin de son réseau téléphonique fixe traditionnel. Un jour ou l’autre, il nous faudra tous songer à préparer en douceur la transition vers un Opérateur IP. Quitter le terrain familier des lignes Numéris pour les terres inconnues du Trunk SIP. Que devriez-vous savoir sur le Trunk SIP ? Pourquoi certaines entreprises ont intérêt à l’adopter plus vite que d’autres ?

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Grandstream Wave vs Bria Counterpath

Votre standard téléphonique sur mobile

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Plus de la moitié des salariés français utilisent leur smartphone dans un contexte professionnel, mais deux tiers ne disposeraient pas d’applications collaboratives pour simplifier leur travail.

Pourtant il existe aujourd’hui toute une gamme d’applications faisant passer les communications mobiles par votre IPBX. Vos employés retrouvent ainsi en déplacement les mêmes fonctionnalités que sur leur téléphone de bureau.

Nous avons testé et sélectionné pour vous deux applications d’IPBX mobile parmi les meilleures. Des références solides que nous avons installées chez nos clients (du cabinet d’avocats au centre d’appels) et que nos collaborateurs utilisent au quotidien.

Qu’est-ce qu’une application d’IPBX mobile ? 

Une application d’IPBX sur mobile est un Softphone qui reprend tous les services fournis par le standard d’une entreprise. Depuis leur smartphone, tablette ou PC portable, vos employés sont reliés en permanence à l’IPBX : ils peuvent passer et recevoir des appels par le biais de leur compte SIP professionnel n’importe où dans le monde.

Techniquement, le mobile est connecté comme un poste fixe à l’IPBX en mode sécurisé. L’application fonctionne ainsi en toute occasion sur Wifi, 3G ou 4G, avec Android, IOS ou Windows. En ajoutant des numéros SIP de l’entreprise dans l’application, le mobile se comporte comme un poste interne.

Les employés en déplacement bénéficient donc des mêmes services de téléphonie que s’ils étaient restés à leur bureau : messagerie, présence, tchat, visioconférence… Leur image professionnelle reste la même : même présentation du numéro, même accueil téléphonique, même règles de redistribution des appels…

Les avantages de l’IPBX mobile

Les appels depuis l’étranger

Il suffit de configurer l’application « en utilisation qu’avec le Wifi » pour éviter le roaming du portable à l’étranger avec à la clé de grosses économies. Un appel avec l’application passe en VoIP par l’IPBX en France (gratuit) avant de partir vers l’extérieur. Au final, vous ne payez que le coût d’une communication depuis un poste fixe en France ou inclus dans votre forfait illimité, au lieu du coût d’une communication internationale facturée jusqu’à 2 € la minute !

La fluidité des appels en déplacement

Notre collègue Lionel apprécie l’application Bria et la facilité avec laquelle il continue à prendre les appels professionnels lorsqu’il quitte le bureau, sans que les clients ne s’en aperçoivent. Et s’il doit émettre un appel, il peut présenter son numéro professionnel avec son smartphone personnel. Selon lui, l’application Bria fonctionne très bien en 3G/4G dans un réseau dense urbain et périurbain.

Une architecture sans aucun câblage

Une entreprise disposant d’un excellent réseau Wifi peut se passer de postes fixes et des câbles Ethernet RJ45. Elle peut baser son système téléphonique sur un réseau de softphones utilisant une application d’IPBX mobile.

Les mêmes usages que votre standard téléphonique

Vous retrouvez et pilotez toutes les fonctions de l’IPBX sur votre mobile : annuaire partagé, journal des appels, transfert d’appels, musique d’attente, groupe d’appels, enregistrement des appels, ajout de postes internes…

L’application Wave de Grandstream

Sortie en Mars 2015, Grandstream Wave est une application softphone disposant de nombreuses fonctionnalités avancées pour les entreprises :

  • Transfert d’appels automatique en fonction de règles d’heure et de lieu
  • Prise en charge de 6 comptes SIP et audioconférences jusqu’à 6 participants

Application IPBX sur MobileNotre collègue Thibaut a particulièrement été séduit par son interface très intuitive et personnalisable.  Pour organiser ses conférences, il peut pré-enregistrer plusieurs numéros afin de les appeler en one shot chaque semaine. Grandstream Wave permet l’organisation de vidéoconférences dont la qualité des appels vidéo nous a séduits.

Notre collègue Maxime apprécie de pouvoir superviser l’état d’occupation des téléphones de ses collaborateurs grâce aux 24 icônes lumineuses, des touches virtuelles configurables. Le statut « ne pas déranger » et le renvoi d’appels sont également programmables dans l’application Grandstream Wave.

Puis-je l’installer moi-même ?

L’application est gratuite et vous pouvez l’installer facilement sur votre smartphone/tablette/portable. Il vous suffit de renseigner votre adresse IP, login et mot de passe. Attention l’application ne fonctionne que sur les appareils Android version 4.0 ou suivantes et iOS 8 ou supérieures.

Pour lutter contre le piratage, Alliance Telecom installe une solution très évoluée de sécurisation des applications et utilisateurs déportés. Alliance Telecom dispose de la licence SBC (Session Border Control), un composant que nous paramétrons dans votre IPBX sur site ou hébergé pour autoriser uniquement les terminaux de vos collaborateurs à s’y connecter. Contactez-nous pour plus d’informations.

L’application Bria de CounterPath

L’application CounterPath Bria est le leader des softphones commerciaux, reconnu pour la qualité de ses appels.

Sa nouvelle version 4.6 Bria, sortie en Octobre 2016, offre désormais une synchronisation des commandes avec le casque Logitech (réception des alertes de sonnerie des appels entrants, bascule vers le haut-parleur de bureau…). Avec sa fonction Windows 2-in-1 d’une grande flexibilité, elle permet aussi de basculer les communications vers un ordinateur portable.

Softphone pour entreprise

Notre collègue Denis utilise Bria quotidiennement car il est souvent en déplacement. L’application lui permet de voir quand ses collègues sont disponibles, de leur envoyer des messages ou de partager son écran.

Bria se prête bien aux utilisateurs intensifs qui effectuent des appels avec plusieurs comptes SIP. Cependant certains collègues apprécient moins l’ergonomie de son interface et ont trouvé ses fonctionnalités de vidéoconférence plus limitées que celles de Grandstream Wave.

Puis-je l’installer moi-même ?

L’application pour entreprises n’est pas gratuite et nécessite l’acquisition d’une licence (coût 7,99 €). L’interface d’administration de Bria permet le cas échéant au gestionnaire de la flotte de softphones de paramétrer à distance les terminaux grâce à l’auto-provisioning dans une interface unique.


Prochainement sur notre blog…

Supervision : une simple page web qui révolutionne la gestion de vos équipes

Vous avez déjà rêvé de retrouver toutes vos extensions de postes sous forme d’icônes avec lesquelles « jouer » afin de mieux gérer les appels de vos collaborateurs en temps réel (interception, file d’attente, écoute…) ? Avec cette interface visuelle et colorée, jamais la collaboration n’a été si agréable et productive.

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RAPPEL IMMÉDIAT

Un conseiller vous rappelle gratuitement
du lundi au vendredi de 9h à 18h.

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