BlocTel et ses limites : faut-il vraiment s’en inquiéter ?

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Photo femme centre d'appel

Certains professionnels de la téléprospection continuent d’échapper au dispositif BlocTel, et pas seulement dans le cadre de ses nombreuses exceptions. Comment s’y prennent-ils pour exploiter les failles et les limites de BlocTel ? Pourquoi est-il pourtant de l’intérêt des professionnels à se conformer à la loi et à encourager les bonnes pratiques ?

Les relations contractuelles préexistantes : une exception majeure à BlocTel

Cette exception n’est pas un détail car elle concerne toutes les sociétés dont le consommateur est déjà client. Entre banquier, assureur et fournisseur d’accès, nombreuses sont les entreprises qui bénéficient de cette exception à BlocTel. Cette dérogation représente à elle seule plus d’un tiers des sollicitations toujours autorisées par la loi.

  • La loi n’est pas rétroactive et ne fait pas la différence entre anciens clients ou clients actuels. Ou prospect : les sociétés peuvent continuer leur démarchage téléphonique à partir du moment où le particulier a déjà donné son numéro par le passé.
  • Les FAI et opérateurs de téléphonie mobile ont déjà contracté avec la majeure partie de la population française. Au final, BlocTel ne pourra pas faire grand-chose contre l’une des principales sources de démarchage téléphonique.
  • La souscription aux cartes de fidélité en magasin implique l’acceptation par le particulier que ses données soient communiquées aux entreprises pouvant réaliser du démarchage téléphonique. Rares sont ceux qui aujourd’hui ne disposent pas d’au moins une carte de fidélité.

Une pratique courante : la dissimulation du numéro appelant

La plupart des centres d’appels dissimulent leur numéro de téléphone et utilisent un numéro d’emprunt, surtout lorsque l’appel est passé depuis l’étranger.

70 % des appels de télémarketing abusif proviennent de plates-formes offshores (source www.europe1.fr) installées au Maghreb ou en Afrique noire. Grâce à la technologie avancée de téléphonie sur IP, ces entreprises peuvent acheter des numéros factices et faire apparaître l’indicatif de la région de la personne appelée. Elles donnent ainsi l’impression qu’il s’agit d’un appel local pour inciter la personne à décrocher.

Les particuliers se retrouvent dans l’impossibilité matérielle d’identifier l’émetteur de l’appel non sollicité pour le signaler et s’en plaindre. Une étude menée depuis 2 mois montre que 70% des particuliers ne savent pas identifier la personne qui a émis l’appel.

ALLIANCE TELECOM a été consulté en tant qu’expert à l’Œil du 20h pour le JT de France 2 du lundi 27-02. Nous y démontrons à quel point il est facile de falsifier un numéro avec un logiciel.

Un donneur d’ordre difficile à identifier

Dans le cas d’un numéro identifié à l’étranger, aucune sanction ne pourra être appliquée à l’encontre du centre d’appels, sauf si le donneur d’ordre est en France. Mais sanctionner l’entreprise pour qui travaille le centre d’appel ne sera pas plus aisé : cette dernière pourra toujours se défausser sur le centre d’appel.

Une procédure de réclamation fastidieuse

Enfin si le numéro est français et a été correctement identifié, les particuliers doivent encore avoir la présence d’esprit de le noter. Puis il leur faudra encore renseigner tous les détails demandés dans le formulaire de réclamation de BlocTel. Combien vont le faire ?

Et pour ceux qui iront jusqu’au bout de leur démarche, ils feront face à une procédure de réclamation opaque et auront toutes les chances de recevoir une réponse évasive.

Les moyens limités de la DGCCRF

Les services départementaux de la DGCCRF seront chargés des contrôles. Avec leurs seuls moyens, ils ne pourront pas diligenter une enquête pour chaque plainte recevable. Le magazine En-Contact prévoyait à juste titre pour cet été des milliers de plaintes dont seulement une fraction serait efficacement considérée par les autorités compétentes.

L’arsenal répressif ne semble pas dissuasif. Le montant maximum de l’amende sera-t-il réellement appliqué ? Suffira-t-il aux centres d’appels de faire expurger les 6 000 premières lignes de leurs contacts pour montrer leur bonne volonté et prouver leur bonne foi ?

Quelles mesures prendre par précaution ? Contactez notre spécialiste de centres d’appels

Opposetel : un conflit d’intérêt ?

Opposetel, l’organisme privé en charge d’administrer BlocTel, réunit quatre sociétés elles-mêmes gestionnaires de fichiers de téléprospection. Les données des particuliers inscrits sur BlocTel sont donc confiées à des entreprises dont le fonds de commerce est justement la revente de ce type d’informations. Si ce paradoxe soulève des controverses, Opposetel reste tout de même un organisme strictement placé sous le contrôle du ministère des finances.

Cependant avec l’ancien président de Pacitel Eric Huignard devenu le président de BlocTel, on peut se demander dans quelle mesure la reprise d’un dispositif qui n’avait pas fonctionné avec la même personne aux commandes, peut laisser espérer une amélioration de la situation.

Encourager les bonnes pratiques

Clairement BlocTel n’aura d’impact qu’auprès des entreprises légitimes de démarchage téléphonique. Le dispositif ne réussira pas à contraindre tous les professionnels du secteur à respecter la loi Hamon, qui impose de décliner leur identité dès le début de la conversation. On estime qu’aux Etats-Unis, seuls 10% des amendes sont recouvrées…

Mais il s’agit d’une vision à long terme du démarchage téléphonique, plus constructive car elle repose sur le consentement du consommateur.

Un démarchage téléphonique de qualité prend appui sur un marketing de contenu. L’édition et la diffusion régulière d’informations à valeur ajoutée permet aux professionnels de recueillir via des formulaires opt’in les coordonnées de prospects, à qui ils proposeront d’être contactés par téléphone au moment opportun.

Dans ce cas, l’appel ciblé et pertinent peut être perçu comme un réel service. Cette approche vertueuse du télémarketing s’avère bien plus rentable et bénéfique pour l’image de marque de l’entreprise.

Pour accroître encore la qualité de ces appels, il existe des logiciels téléphoniques de « quality monitoring ». La fonction chuchotement lors d’un appel permet notamment le coaching des agents en temps réel afin de les aider à mieux répondre à la demande du client.


Les professionnels de la téléprospection peuvent contacter notre spécialiste en téléphonie pour centres d’appels et profitez de nos conseils.

2 commentaires
  • artarit | Sep 15, 2016 at 11 h 06 min

    Bien vu, Bloctel est un racket organisé qui n’a pour but que de faire payer les entreprises sérieuses.
    Des centres d’appels offshore et même en France continuent à ne pas respecter la loi et aucune sanction ne tombe en France.
    Visiblement, chez Bloctel, il n’y a aucun suivi des réclamations des particuliers, pas plus qu’à la DGRFF.
    Mon entreprise respecte la loi et passe tout ses fichiers sur Bloctel, cela représente 9 à 13 % d’adresses à la poubelle.
    Je suis également inscrit sur Bloctel en tant que particulier, je continue de recevoir des appels, j’ai fait des réclamations chez Bloctel pour voir et comprendre, rien ne se passe.
    Dans ces conditions pourquoi devrais-je être le seul à payer comptant et d’avance les 40 000 € réclamé par Bloctel.
    40 000 € pour avoir la médaille du centre d’appel vertueux, compte tenu de l’utilité très limité de Bloctel, je ne sais pas si l’année prochaine je vais renouveler l’expérience.
    J’ai vraiment le sentiment que les dirigeants de Bloctel sont juges et parties, et qu’il y a eu beaucoup de copinage pour mettre en place ce service dont l’utilité est très limité.

  • Mike | Sep 24, 2016 at 10 h 32 min

    J’ai fait des tas de réclamations sur bloctel. Pour les quelques premières, je recevais un courriel m’indiquant que ma réclamation était prise en compte (sans même rappeler le contenu de cette réclamation). Puis silence radio, la liste de réclamations sur ma page bloctel (qui ne précise même pas le numéro appelant) n’indique aucune suite. Et je ne reçois même plus de courriel de confirmation depuis la deuxième semaine de « fonctionnement ».
    Il semble bien que ce « service » ne serve qu’à enrichir les concessionnaires et à leur faciliter la constitution de leurs fichier de démarchage.

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